一、 简介
    河南移动10086客服中心是国内规模最大的呼叫中心之一，拥有3000坐席，承接全省4000万客户的来电咨询以及业务办理，负责全省神州行、全球通和动感地带三个品牌的服务，关键指标运营绩效始终保持在移动集团公司前列。
    1. 机构架构
    河南移动客服中心话务员分布在郑州和洛阳两地，分为5个热线室，郑州包括热线一、二、三室，洛阳包括热线四、五室。
    每个热线室有若干个班组，总共130多个班组，话务员3000多人，随着2010年河南移动客服中心批准为移动集团公司的服务基地，承担集团公司的积分坐席，客服中心将大规模地扩展，2011年将达到5000人。
    2. 网络结构
    河南移动10086有三个中心，一、二中心对应两个10086的CTI平台，三中心与12580共用一套CTI平台，共3个平台。
    热线一、三、四、五等四个室承接一、二中心的话务，热线二室承担三中心的话务。
    网络拓扑图见下图。

    由于平台类型各异、工号编制不同（容易造成话务员相关数据凌乱）、多平台复杂网络结构等情况，增加了数据整合、以及保证数据准确性和完整性的难度。热线各室承接地市和品牌各不相同，且每个品牌的服务水平指标也不同，排班规则、排班要求各异，使得排班和现场管理难度大。

　　二、 项目背景
    河南移动客服中心经过多年的运营，业务量与日俱增，坐席代表的规模不断扩大，客服中心运营管理的复杂度越来越高，基于经验和表格的传统排班难以满足客服中心排班的需要，因此引入自动化排班系统成为必要。

    该项目从2008年3月开始启动，前期惠为项目组在了解现行的排班方式及排班需求的基础上，先以郑州热线一室、二室、三室的60多个班组进行了多轮次排班方案的优化，达到了预期的效果。鉴于前期的成功经验，接着对洛阳中心两个室的班务也进行了自动化排班，使自动化班务应用到整个客服中心。
    通过优化的排班方案解决了以前困扰客户的人力不平衡、话务员满意度低、月工时差距大的问题，通过班表和考勤表的统一联动，实现了信息的统一、准确、实时管理，大大提高了运营效率。
    河南移动对现场管理的要求尤其突出，由于网络拓扑结构非常复杂，惠为采用了创新的解决方案，对三个中心获取实时状态信息，进行综合处理。实时监控的使用，极大地提高了现场管理的水平和效率。
    通过排班系统科学合理的安排人力，不仅实现了人力与话务的匹配，使各时段接通率均衡，提高了整体接通率，同时提高了人员利用率，提高了客服代表满意度，达到了提高服务质量、降低公司运营成本的目的。

    三、实施效果
    河南移动客服中心是典型的以班组为单位的排班模式。
    根据热线各室话务量特征，结合现有人力资源，从班务的设计和班务的衔接等方面进行优化。热线各室对排班方案的反馈意见认为，班次设计科学，班次衔接合理，符合实际生产的需要，实时监控数据准确，为生产提供了有力的支撑。
    以一室为例，实施效果主要体现在以下几个方面：

　　话务量是典型的月话务特征，月初月末话务高，中间话务比较低。在一天中，是双高峰的话务特征，上午10-12点是一个话务高峰，晚上9点到11点是另一个话务高峰。
    排班系统安排的人力能很好地匹配话务曲线，在高峰时安排人多，低谷时安排人少，保证了各个时段的接通率达到规定的要求，避免了有些时段接通率过高，而有些时段接通率过低的问题。

     2、科学预测班次，使班次更合理，更人性化
    排班系统根据话务特征、现有的人力资源和排班规则对班次进行预测，在保证满足运营的前提下，尽可能减少话务员反感的班次，增加话务员接受度高的班次，控制班次的时长，控制班次的起始时间，控制两段班中间的空闲时间，控制两段班中每段班的时长，控制两段班的个数等等，使预测的班次更科学合理，更人性化。
    

     3、对班次衔接进行优化，减小话务员劳动强度，保证了班次类型、休假、工时的均衡
     排班的过程就是对预测的班次进行组合，也就是做班次衔接。班次衔接达到了以下效果：
         1、连续工作天数尽可能少。
         2、相邻两天班次间隔时间尽可能长。
         3、不能连续安排话务员反感的班次，班次要长短搭配，以减少局部劳动强度。
         4、保证话务员之间休假天数的均衡。
         5、保证月工时的均衡。
         6、保证各个班次类型的均衡，尤其是话务员反感的班次的均衡。
    

     4、对话务员月工时的优化
     手工排班，班组与班组之间的月工时不均衡，最大月工时与最小月工时相差很多，容易引起话务员的不平衡心理，增加不稳定因素。

     优化前（手工排班）班组之间工时相差大，达到了正负10小时以上，因为手工排班很难做到班务的优化组合。在系统自动化排班优化后，月工时差只有正负2小时，降低了因工时差异大引起的工作效率不均衡现象。

     5、优化后满意度调查
    优化后的方案具有以下优势：
    1、31天平均月工时为173小时。
    2、各班组之间的月工时相差在正负2小时内，保证了话务员之间的公平。
    3、两天班次之间的间隔大于12小时，保证了话务员得到充分的休息。
    4、休息天数均为8-9天。
    5、班次类型均衡，尤其是话务员反感的中晚班，1个月话务员之间相差只有1次。
    6、合理的班次衔接，降低了话务员的劳动强度，尤其是局部的劳动强度。
    针对上述几个方面，在系统导入后期，进行了一次话务员满意度调查，参与班务调查的共59人，其中班长8人，座席代表51人，调查结果显示：满意率较好，员工普遍表示对新班务接受，超过管理者的预期。如下图所示：

    6、实现系统自动实时考勤
    手工考勤不准确、时间滞后，不能满足客服中心日常管理的需要。系统上线后，实现了自动化的实时考勤，以报表和图形的方式直观地显示，对话务员考勤情况（包括总人数、休息人数、缺勤人数、迟到人数、早退人数以及中途缺席人数等）一目了然。同时系统可以自动统计出实际工时、计划工时、出勤率等日常管理数据。
    在执行过程中，班表会调整，考勤表会随着班表变化，保证了数据的实时、准确、完整。

    7、坐席状态监控
    通过前期需求调研发现，客服现场管理基本上是依靠班长的走动式管理，系统上线后，实现了自动实时监控坐席状态，管理者对现场情况一目了然，及时发现问题，以便根据情况进行灵活调整。

    8、多中心结构下的状态信息监控

    随着业务量不断增加，现有坐席的接续能力已不能满足日益增长的业务量要求。2010年在“一、二中心”的基础上新增加“三中心”，同步增加对应的CTI平台。河南移动对现场管理的要求尤其突出，由于网络拓扑结构非常复杂，在多中心的数据采集、数据合并、数据的准确性、一致性等方面，惠为采用了创新的解决方案，来保证系统的稳定性。
    1）多中心状态数据采集
    由于添加三中心平台后，系统实时、自动的分别从三套CTI平台中获取到话务员状态数据，并将其转换成排班系统可识别的数据结构。
    2）多中心状态数据合并
    系统分别从三套CTI平台提取状态数据，完成状态的综合处理，实现对话务员实时座席状态信息的合并。
    3）告警与展示
    系统获取话务员的实时状态信息，以不同的颜色进行展示。通过这种方式，话务员的实时状态变化能够及时的得到监控，便于管理人员精确地管理现场。
    多中心状态数据监控实现方式逻辑图如下图所示：

    四、集团通报
    移动集团公司通报了河南等省公司排班系统建设经验。2010年4月7日，时任集团公司副总裁李跃（现任集团公司总裁）视察河南移动10086客服中心时，对中心利用自动排班系统及时高效调配坐席资源给予肯定与好评。