一、简介

　　
    上海电信10000号客服中心提供固话、移动、宽带及企业集团业务等综合客户服务。共拥有1500个坐席，面向上海地区用户提供7*24小时服务。
　　

　　1. 网络结构    

    为满足灾备的要求，客服系统建有仙霞和南汇两个平台，每个平台都承接所有的业务。
    坐席分布在南汇、梅南、国立等3个地方（以下简称3个话房），其中南汇在浦东，梅南和国立在浦西。网络拓扑结构见下图。

    从上图可以看出，每个平台的话务可以分配到3个话房，每个话房可以承接2个平台的话务。如此复杂的网络结构对排班提出了极高的要求。

　　
    2. 公客和商客

　　按照服务对象不同，上海电信10000号分为公客和商客两个热线大类，公客为个人用户提供服务，商客为企业客户提供服务，也称为政企热线。    

　　公客和商客的话务都是通过南汇和仙霞两个平台分配到相应的话房。其中公客的话务分到3个话房，商客的话务由梅南话房承接。    

　　公客的技能队列包括：800/4008/会议电话、商务领航等等，详细见下表。    

    商客的技能队列包括： E家普通、公客VIP等等，详细见下表。 

　　
    近年来上海电信业务量发展迅猛，尤其世博会的召开，10000号客服中心业务量及规模呈现大规模的增长。上海电信曾经引入过一套排班系统，但使用效果不好，手工排班又无法适应客服中心管理的要求，上海电信决定重新引进一套系统，通过全面认真的测试和试用，上海惠为凭借先进的技术、完善的产品及卓越的服务能力赢得10000号排班及运营管理系统项目。
    10000号排班管理系统提供预测、排班、人力资源、班务管理、监控、考勤、绩效、申请、报表等功能，借助该系统，对客服中心下属公客和商客两个热线单位进行优化管理，全方位提升整个10000号的管理水平和管理效率。

    本文档主要阐述惠为的排班系统如何解决商客的排班问题。之所以选择商客排班主要有以下几个原因：
    1、10000号排班系统涉及的内容很多，篇幅所限。
    2、该系统最核心的功能是预测和排班，这也是整个系统的难点所在，其他模块都是IT的内容，技术
       上相对比较简单。
    3、商客的重要性比公客高，对服务指标（接通率）要求高。
    4、商客的话务特征和排班规则复杂，排班的难度大。
    5、商客在行政上分成9个组，但为了满足接通率和效率的需要，排班却是以个人为单位排班，而且
       每个组的话务员的排班规则不同，这种兼顾管理和效率的方式更具有代表性，可以为其他客户借
       鉴。     

　　
    2. 商客话务特征

    商客是典型的月周混合模型。

    1、月特征：话务高峰为每个月第三周和第四周。每个月13日开始用户会陆续接到帐单，所以也是高
       峰期。
    2、周特征：周一到周三话务量多于周四及周五，周末比工作日相少，周六多于周日。
    3、时段特征：每天的话务量在早上9点到下午18点为比较高的时段，其他时段比较低，尤其是深夜
       ，最高话务量出现在早上10点到中午12点。

　　
    排班要求的通用规则如下：

    1、分别为管理人员（班长、副班长、带教师傅）和话务员设计两套班表。
    2、精确预测话务和人力。
    3、根据话务合理安排人力，精确实现人力与话务的匹配，各时段的20秒接通率85%以上。
    4、最大连续工作天数5天。
    5、话务员休假均衡，休假天数为当月法定假日数。
    6、分配给南汇和仙霞平台的各时段人力平衡。
    7、帐期为每月的第三周和第四周，13日开始为帐期。
    8、帐期的周末人员多于非帐期的周末人员。
    9、对班次复杂度的要求，一周只能安排2种班次。
    10、两天之间的班次间隔大于14小时。
    11、通宵班后的休息天数安排2天连休。

    管理人员的其他主要规则：

    1、周一全部上班
    2、班长的规则：
       1）班长周一至周五班务安排“行政班”，双休日则为“早早班”。
       2）周六和周日各安排一个班长上“早早班”。
       3）不安排通宵班。
    3、副班长的规则：
       1）副班长周一到周五安排 “早早班”、“早班”、“行政班”、“中班”，“晚班”。
       2）周一到周五的人员配备：每天一人上“早早班”、二人“早班”，一人上“中班”，一人
         “晚班”，其余的人员都上行政班。
       3）双休日的人员配备：周六和周日各安排一个副班长上“晚班”。
       4）不安排通宵班。
    4、带教师傅规则：
       1）带教师傅随新人上班，有新人上班就需要安排带教师傅。
       2）不安排通宵班。

　
    话务员的其他主要规则：

    1、优秀员工：
       优秀员工周末安排休息，工作日尽量安排行政班，以提高高峰时段接通率。
    2、VIP：
       1）周一到周五上早班或行政班。
       2）上班的话务员平均分配每天的早班和行政班。
       3）每天安排1个中班和1个晚班。
       4）周末最多安排三名员工上班。
    3、普通工作组：
       普通工作组包括南宝、浦东、西区、莘郊、北中等5个班组。
       南宝和北中两个班组服务仙霞平台，浦东、西区、莘郊三个班组服务南汇平台。
       1）每个班组的人员都能够安排到每天的各个班次中。
       2）工作日的班务安排要满足平台均分和班组均分。每个班次要均分到2个平台中，每个班次也要
          均分到平台内的班组中。
       3）周末两天尽量保证平台差距不要过大，不需要保证班组均分。
       4）晚班：周末20人，工作日16人。
       5）中班：工作日12人，周六6人，周日不安排。
       6）通宵班：每天2人。
       7）早早班：周一到周五每天安排8人，周六和周日安排6人。
       7）周末总人数：非帐期周的周六总人数为60人，周日为50人；帐期的周六人数为65人左右，
          周日为52人左右。
    4、新人班：
       新人班由新人组成。主要规则有：
       1）“晚班”每天不超过4人。
       2）每天安排4人上“中班”。
       3）周六尽量少安排新人上班。
       4）周日不安排新人上班。

　
    服务水平是客服中心最重要的指标，排班是在保证服务指标的前提下，通过科学的班务安排，以保证排班规则的约束，降低运营成本，保证话务员之间的均衡，提高话务员满意度。我们制定了一套从手工班表分析，预测模型设计，排班模型及算法设计，到IT功能模块开发的全方位解决方案。
    1、手工班表分析
    2、预测模型设计
    3、排班模型及算法设计
    4、现场监控有效地管理现场，大大提高了管理效率
    预测与排班是做计划，现场监控是对话务员的实时管理，实时显示话务员的工作状态，及时发现存在问题的话务员。现场监控能大大提高现场管理的能力，可以显示所有话务员的状态，可以任意选择查看某个话务员的状态。
    上海电信10000号呼叫中心，拓扑结构极其复杂。分别由四台CTI平台，为仙霞、南汇两个话务平台提供话务分配，四台CTI之间没有从属关系，话务以随机方式进行分配。惠为采用创新的解决方案，对四台CTI分别获取实时状态信息，然后在内存中对实时信息进行综合处理。

    5、实时考勤保证了数据的准确和实时。
    排班系统通过与CTI平台的对接，根据现场监控模块得到的数据自动计算话务员的迟到、早退、中途缺席、缺勤等考勤信息，准确、及时、高效地对话务员进行全面的实时考勤，既保证了数据的准确，又大大减轻了管理人员的工作量，管理人员不需要记录话务员每天的工作情况，系统自动生成。
    6、其他IT模块的支持。
       1）其他IT模块包括人力资源管理、班表管理、绩效、申请管理、报表，这些模块使该系统成为
          一个以排班为核心的运营管理系统，实现了从计划、监控、事后考勤和绩效的全闭环管理。
          这些模块在此不详述。
       2）通过IT在国内本地化贴身服务的优势，实现与其它相关系统的对接。