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新疆移动10086客服中心排班管理系统 |
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一、简述 |
新疆移动10086客户服务中心现有话务员1100余人，截止2008年底，新疆移动10086
客服中心为1000余万用户提供优质的客户服务。服务品牌涵盖全球通、动感地带及神州行，各品牌运营支持汉语及全疆维语。
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新疆移动客服中心下属运营管理部，热线服务部等众多支撑部门，聚集了一大批有丰富经验的呼叫中心管理方面的优秀人才。为新疆移动与客户之间搭建了起了一座优质的桥梁。 |
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二、项目背景 |
新疆移动经过几年成功的运营，客户的数量越来越多，客服中心的业务量与日俱增，规模不断扩大。传统手工排班方式的种种弊端也不断的浮出水面，大规模排班科学化、人力资源管理信息化的需求越来越强烈。并且在“乌鲁木齐7-5”事件后，为了更加促进民族大团结，贯彻中央精神，新疆移动10086客服中心于2010年初调整组织架构，特历史上首次将汉语普通和维语普通两大技能队列进行融合。在新疆移动自动化排班管理系统项目中，新疆移动需要一套能够提供先进算法的排班管理系统，从而为大规模排班应用提供优化决策支持，整体提升客服中心运营效率及管理水平。
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三、客户收益
在使用了惠为排班管理系统之后，排班师的工作更加轻松了。在减少人力的前提下，保证了原有的接通率。员工的流失率降低了。为客服中心的精细化管理提供了强有力的支持。
（新疆移动客服中心总经理：陈庆霞）
1、双语融合后，汉语话务员及维语话务员历史上首次被安排在一个班组内；
2、能在客户满意度、运营成本、话务员满意度三者之间做一个综合平衡；
3、这三者之间是相互矛盾的，排班系统可以在这三者之间做一个综合的平衡；
4、通过科学安排，可以使相同的人力做更多的事情，也可以使用更少的人力做相同的事情；
比如新疆移动全球通，在维持人力不变的情况下，话务员减少了7小时的工时，仍然保证了
接通率；
5、充分使用现有人力，将合适的人安排在合适的时间做合适的事情。但手工排班做不到，往往顾
此失彼；
6、通过话务与人力的精确匹配，使得各个时段的接通率达到局方的要求，提高了客户满意度。
传统手工排班不能够做到各个时段的话务和人力的匹配，有些时段的接通率不能保证。因此接通率无法做到均衡，惠为排班管理系统利用先进的算法，将各个时段的话务与人力匹配。做到接通率均衡，按照客户的要求定制时段接通率，重点考虑集团拨测时段。从整体上提高接通率。
7、提高话务员满意度
据美国著名的信息咨询公司Gartner分析，客服人员满意度提高1%，将使客户满意度提升0.53%。
惠为排班系统在保证人力与话务匹配的前提下，设计了更优化的班次和班次衔接。从而提高话务员的满意度，减少话务员流失，节约培训成本。
1）降低劳动强度
排班系统会充分考虑话务员的意愿，通过班次优化减少话务员不愿意上的班次，提高话务
员的感知度。
保证话务前后两天工作之间有充足的休息时间，以便恢复体力。
系统合理地组合班务，降低话务员的劳动强度。比如话务员连续几天上8小时以上的班次会
很累，排班系统会对班次进行长短搭配。
2）保证话务员之间的公平
保证话务员的公平性，是惠为排班系统明显的优势。
话务员之间的工时差是一个突出的问题。手工排班话务员之间月工时的差距在正负10小时
以上。惠为排班系统将工时的误差范围控制在了正负5小时到正负2小时之间，从而保证了话务
员月工时的平衡。
排班系统保证早班、中班、晚班、通宵班等各种班次类型的均衡。尤其是保证话务员不愿
意上的班次之间的平衡。消除了话务员之间的不平衡心理，减少因为不公平导致的矛盾和消极
因素。
8、降低运营成本
1）降低重复拨打率
据美国著名的信息咨询公司Gartner分析，一次来电结案率提升1%，对拥有200人员的客服
中心，每年将节省USD$351,000。
自动排班让话务与人力更加匹配，保证接通率均衡，大大减少了以前低接通率时重复拨打
率。
2）降低人员流失
话务员满意度的提升，让话务员的流失率降低了三分之一，减少了招聘和培训的开支。
3）节约人力成本
在保持原有接通率的情况下，为客服中心节省人力成本，按照每个话务员每月减5个小时工
时计，每个工时￥10，1000个话务员的客服中心全年可节省￥500,000。
9、提高管理水平
1）惠为排班管理系统让先进的算法模型来处理繁琐的排班流程，让排班流程信息化。
2）惠为提供围绕排班的其他IT模块，实现话务员排班相关信息的平台化管理。 能动态、及时
地了解信息。
3）与其他系统，如BOSS、经分系统有机地结合起来，实现信息的整合。
通过排班管理系统的成功上线，新疆移动10086客服中心的排班管理跨上了一个新的台阶。排班系统为客服中心提供了一个规范化、标准化的运营管理平台。保证了服务水平的提
升，提升话务员满意度，减少了客服中心的运营成本。
排班系统让传统的手工排班实现IT化的管理，缩短了业务流程，提高了效率。它还让客服中心管理者与业务支撑部门之间，话务员相互之间的沟通更加直接、更加有效。丰富的IT管理模块为客服中心管理者提供了更多、更便捷的管理方法。
此次项目的成功实施，打破了以往呼叫中心对排班系统中看不中用、想用不敢用的偏见；开创了排班系统真正应用于移动10086客服中心的先河；为新疆移动客服中心实现精细化管理提供了强有力的支持。 |
四、惠为的优势
1、聘请国外一流的算法专家，为客户定制排班算法模型。即使都是移动的客服中心， 不同的省份排班的模型也有一定的差别。只有经过定制的排班模型，才是真正能用的；
2、完美支持移动的月排班模型。系统设计之初就是按照中国移动的业务特征设计的， 充分考虑了移动的月帐期、忙时、闲时等时段。其他大部分国内外产品均采用周模型排班，在支持月模型排班往往采用周模型延续的方法，不符合移动的业务特征。对于周排班模型的客户需求，惠为同样可以很好支持，并提供灵活的周排班模型；
3、支持不同班组拆分模式排班，最小可以支持以个人为单位排班；
4、保持相同的服务水平，可以为客服中心节省人力。保持相同的人力，可以为客服中 心提高接通率等服务指标；
5、国内设有研发中心及技术支持中心，能够及时的响应客户需求，并提供客户个性化服务支持；
6、可以与市场主流ＣＴＩ厂商平台的无缝对接，进行灵活的数据交互；
7、拥有核心源代码及自主知识产权；有能力为客户定制丰富的系统功能模块，可以提供客服中心整体解决方案，满足综合运营管理的需要；
6、可以按照客户要求定制某些时段接通率，如集团的拨测时段等。 |
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